DIMENSI KUALITAS JASA

apa itu kualitas jasa?

menurut saya  Kualitas jasa merupakan suatu yang abstrak, ia melibatkan dua pihak yaitu pemberi jasa dan konsumen. Bagi pemberi jasa yang disampaikan sedangkan bagi penerima jasa dikaitkan dengan kegunaan dan kepuasan dari hasil jasa untuk dirinya.

Dari definisi kualitas pelayanan yang telah diuraikan tersebut, ada lima dimensi kualitas pelayanan, dimana kelima dimensi kualitas pelayanan ini merupakan rangkuman dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan sehingga dapat dirangkum menjadi 5 dimensi penentu kualitas jasa Lovelock ( 2000) yaitu :

1) Tangibles ( Appearance of physical elements )

2) Reliability ( dependable, accurate, performance )

3) Responsiveness ( promptness and helpfulness )

4) Assurance ( competence, courtesy, credibility, and security )

5) Empathy ( easy access, good communications, and customer understanding ).

1) Tangibles ( berwujud ) mencakup penampilan dari fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan kantor misalnya background ,motif, meja, dan lain lain kelengkapan sarana dalam berkomunikasi , tersedianya pantry, lahan parkir, kantin atau tempat makan untuk oara karyawan.

2) Reliability ( keandalan ) dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai tepat waktu dengan janji yang ditawarkan pada konsumen . yang artinya perusahaan memberikan pelayanan yang tepat pada awal hingga konsumen puas dengan kinerja perusahaan dan tetap terus bekerja sama.

3) Responsiveness ( responsif ) yakni keinginan para staf untuk membantu para nasabah dalam memberikan pepelayanan dan dengan cepat dapat menanggapi seluruh keinginan nasabah.

4) Assurance ( kepastian ) meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya risiko atau keragu-raguan.

5) Empathy ( empati ) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

Mengukur kualitas jasa adalah tantangan yang sangat sulit bagi perusahaan. Karena kepuasan pelanggan ditentukan oleh banyak faktor yang sulit dideteksi. (intangibles). Disamping itu, servqual tidak pernah mencapai 100% karena harapan pelanggan terhadap jasa selalu mengalami peningkatan. Harapan pelanggan ini dipengaruhi oleh komunikasi lisan yang terjadi dan kebutuhan personal yang selalu meningkat sepanjang waktu, dan adanya pengalaman masa lalu konsumen dalam mengkonsumsi suatu jasa.